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浅谈中型电子商务B2C团队组织架构

时间:2014-02-28 22:20来源:SEO中国站 作者:水晶枫叶 点击:
电子商务这几年可以说风行世界,表现出强大的生命力,也是以后发展的必然趋势。在中国,淘宝、拍拍的年交易额高达数千亿;京东的销售足以同苏宁、国美分庭抗礼;当当网市值百亿美金;还有凡客、乐淘、麦包包、红孩子等等网站也做得热火朝天。无疑,电子商务
  

      电子商务这几年可以说风行世界,表现出强大的生命力,也是以后发展的必然趋势。在中国,淘宝、拍拍的年交易额高达数千亿;京东的销售足以同苏宁、国美分庭抗礼;当当网市值百亿美金;还有凡客、乐淘、麦包包、红孩子等等网站也做得热火朝天。无疑,电子商务必将成为未来商业发展的趋势。但是,要怎样才能做好电子商务呢?要做好电子商务,最重要的是两样东西:一个是资金,还有一个是团队。能否组建起一个高素质的电子商务团队,决定了你能在电子商务这条路上走多远!一个结构完整的B2C电子商务团队一般可分为七个部门:客服部、市场部、采购及物流部、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。

 

其中,客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等,通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;技术部负责网站、呼叫中心(Call Center)和电子商务系统的建设,以及采购系统、仓储系统、CRM系统和各种系统之间的对接等;市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销(会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等);采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存等,顺便说一下,采购和物流其实是可以分开的,在规模到达一定程度以后,会裂变成采购部和仓储物流部两个部门;网站运营部负责制定产品定价,设计产品文案,拍摄并处理产品图片,分析各类型产品,制定采购名单,优化购物流程,提高用户的购物体验,并根据销售状况制定促销方案,配合市场部完成对外推广的促销宣传。以下是各相关部门的具体职能及运作说明:

 

浅谈中型电子商务B2C团队组织架构

 

 

一:客服部职能及运作

 

客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组,其中客服运营是核心,其他两个组主要是辅助和配合客服运营。

 

1、客服运营组

负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务,下设客户主管,客户主管下设客服专员。

 

2、客服培训组

负责制定客服手册(咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等),培训客服技巧和技能,纠正客服不良习惯,提高服务满意度。

 

3、绩效及稽核组

负责监督检查客服质量,降低不良咨询率,对客服员工进行工作考核和测评。

 

二:市场部职能及运作

 

市场部的职能包括两块,首先是负责对外的合作、推广和宣传工作,包括搜索引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等;其次是负责研究分析CRM体系(包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等),优化购物流程,提高用户购物体验,制定CRM营销战略,分析销售数据,研究用户购买行为,最终提高订单转化率。市场部分为三个组:媒介推广、活动公关和营销分析。

 

1、媒介推广

主要是对外的付费推广,目的是提高网站的有效访问量,提高推广的有效性和订单转化率,媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销策略。媒介推广又分为三部分:

(1)支付合作

包括跟支付宝、 财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作,也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作。

(2)网络推广

包括搜索引擎营销(百度和谷歌为主)、EMD合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS投放合作等,在推广上不断创新,提高合作的深度;

(3)投产分析

分析各种投放渠道的效果,不断调整投放策略,不断提高投产比。

 

2、活动公关

B2C电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度,所以需要设立活动公关组,通过新闻撰写、活动策划、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理念。活动公关组可分为新闻公关(含撰写、投放和媒体联络)、品牌公关(品牌定位、口碑营销、危机处理等)和活动策划执行三个小组。

(1)新闻公关

主要寻找新闻话题,进行新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进行报道,保持媒体对网站的持续性报道。

(2)品牌公关组

主要分析研究品牌定位,处理危机事件,协助新闻公关组合活动策划执行组确定新闻和活动的品牌涵义,组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销,不断释放网站的品牌信号,加深网民对网站的了解。

(3)活动策划执行组

负责策划、参与各种活动,包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈(含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等),组织安排相关负责人参与,并与其沟通确定发布文稿(word、ppt、演讲大纲等)。

3、营销分析(略)

 

三:网站运营部职能及运作

 

网站运营部负责分析并确定用户需求和网站需求,产品目录、预测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润,根据销售情况确定网站各网页的陈列展示,策划设计各种促销活动(根据产品、会员、节假日等),利用EDM系统、电话客服、网站展示位、网络推广资源等各种方式提高促销效果。网站运营部分为四个组:产品分析组、销售组、促销组和策划编辑组。

 

1、产品分析组

产品分析组有四个职能:根据市场和产品属性确定网站系统需求, 产品分析筛选、产品定价和销售分析。

(1)产品分析筛选

分析各个种类的产品,确定网站主推产品名单,预测产品销售额,跟采购部协商确定采购量,并根据销售情况不断调整。

(2)产品定价

根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品定价,保持产品竞争力和毛利润。

(3)销售分析

分析网站各种产品的销售情况,将产品分为若干等级:畅销品(现金牛)、滞销品(瘦狗)、潜力产品(明星)和不确定产品(问号);寻找并确定畅销品的品种,尽快用促销等方式消化滞销品的库存,通过内外部资源提升潜力产品的销量,分析研究不确定产品的原因。

 

2、产品销售组

主要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示,还要负责与促销组确定产品促销方案,调配促销产品和促销资源,也要负责与市场部联络,确定在推广过程中的策略,搜索引擎关键词和描述,以及EMD营销策略,

 

3、策划和编辑组

负责产品的文案和图片处理,网站的功能策划、板块设置和网站建设,具体可分为三个职能:网站策划、网站编辑和美工摄影。

(1)网站策划

负责全站的网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等等。

(2)网站编辑

负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等等。

(3)美工及摄影

负责产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等。

 

4、促销组

负责策划并执行促销策略,与市场部协调推广资源(搜索引擎、EDM、门户和垂直网站等)推进促销宣传,与销售组协调促销方案和促销产品,与策划编辑组配合完成促销文案、促销图片、EDM投放和flash展示等。任何B2C电子商务网站的促销策略都很重要,国内的当当和京东商城就将促销作为拉动销量的重要手段。

 

四:采购及物流部职能及运作

 

采购及物流部负责产品的采购,各类产品在全国的仓储布局、调整和管理,网站配送合作和订单配送工作。具体为:与网站运营部确定采购名单,根据名单筛选供应商,争取最低采购价格,负责根据重点销售区域确定网站的仓储中心规划,各个仓储中心的管理,各个种类产品在不同仓储中心的调配,确定快递配送合作伙伴,制定配送标准,设计包装规格,制定订单配送管理规则。从职能上,采购及物流部可分为三个组:采购组、仓储组和配送组。

 

1、采购组

负责在采购过程中与网站运营部密切合作,制定合作经销商名单,争取最低采购价格,尽可能利用网站及推广资源,争取以资源换价格。

 

2、仓储组

又分为仓储运营和供应链优化两个职能。

(1)仓储运营

负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等。

(2)供应链优化

负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到用户收到产品的供应链过程中的优化,尽可能缩短仓储周转周期,缩短订单配送周期(订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送),提高资金周转率和仓储利用率。

 

3、配送组

分为订单处理、包装及配送和配送稽核三个职能。

(1)订单处理

负责对用户提交的订单进行审核,对地址不清晰、电话格式不对、订单信息不完全、恶意订单等进行确认。

(2)包装及配送

负责产品的分拣和包装,订单的配送,配送标准的制定和优化,包装的设计,配送合作伙伴的选择等。

(3)配送稽核

负责对配送的质量进行监督,提高配送服务的水平,提高配送的用户满意度,对配送合作伙伴(或自身配送人员)的不恰当配送行为进行处罚和处理。

 

五:技术部职能及运作

 

技术部负责网站建设和系统开发。包括B2C网站的网站架构和技术开发,CRM系统、Call_Center系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的策划、实施和调整,服务器和网络运营商的选择和管理等。技术部从职能上分为三个组:网站开发组、系统开发组和系统维护组。

 

1、网站开发组

主要负责B2C网站和其他相关网站的开发工作,具体分为网站架构、网站开发和测试、页面设计和SEO优化等:

(1)网站架构人员

负责与网站运营部和市场部沟通网站功能策划,确定网站架构方案,并与开发和测试人员共同完成网站的建设和改版工作。

(2)网站开发和测试

负责根据网站架构和功能需求编写代码,完成网站技术开发和改版工作,并通过不断测试提高用户体验,根除网站漏洞。

(3)页面设计人员

负责网站页面的设计和改版工作。

(4)SEO优化

负责针对搜索引擎开展的页面优化,使得网站关键词得以搜索排名提前,这跟网站框架、页面设计和文案相关。

 

2、系统开发组

主要负责网站相关系统的开发工作。具体为:客户关系管理系统(CRM系统)、呼叫中心(Call_Center系统,用于客服管理)、采购和仓储管理系统(产品的采购和供应商、不同仓储中心的库存情况)和订单处理系统(订单管理、配送管理、收款、退换货等)。系统开发和网站开发代码和技术都不同,所以要分开团队。系统开发职能又分为需求分析、系统分析(系统框架)和软件开发测试三个部分。其中,需求分析负责与各部门人员沟通,分析各系统的使用需求,完成各系统的整体需求分析工作;系统分析负责按照需求分析结果设计数据库模型和系统模型,最终由软件开发测试人员完成开发,并由三大职能的人员一起进行测试。

 

3、系统维护组

主要负责服务器管理、网络管理和系统调试等基础工作。

 

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